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w88win手机版登录服务礼仪200项

时间:2018-09-10     作者:杨杰【原创】

对w88win手机版登录行业来说,应该看到越来越多的人带着先进的理念,高超的技术,投身于此行业中来,这无疑是市场的一个福音。但我们应该看到,在竞争日趋激烈的今天,很多从事餐饮行业的同仁把大量的资金都用到硬件上,装修越来越豪华,菜肴越来越奢侈,唯一能节省成本的就是不对服务员进行体系的礼仪培训。 理由何在? 因为服务员工资低,文化程度低,流动性大。

留住顾客的最终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的竞争中,竞争的成败是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,无法让w88win手机版登录在竞争中获胜。



员工仪表


员工仪表整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满活力,整齐整洁。

(1)头发

勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑、无杂物,不染发、不烫发、不留怪异发型。

(2)发型

前不遮眼,侧不扣耳,后不过领。 前面留海不过眉毛,后不过肩,不留披肩发。

(3)发饰

发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

(4)面容

脸颈及耳朵绝对干净,不留胡须,鼻毛不准出鼻孔,口齿无异味。 脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆(淡雅自然),不浓妆艳抹,口齿无异味。

(5)身体

上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

(6)装饰物

不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰),只允许佩戴手表、名牌、婚戒。

(7)着装 

着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品,特别是上衣口袋领子、袖口要干净。

(8)内衣

内衣不能外露,保持庄重。

(9)手部 

指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。

女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

(10)鞋袜

着黑色皮鞋,表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色连裤袜,不挂边、不破损、不滑丝。





PS:公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理。



基本礼仪

1

站立



(11)站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

(12)两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。

(13)双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

(14)女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠紧。

(15)男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。

(16)站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。





2

坐姿



(17)入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。

(18)坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲。

(19)男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;

(20)女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。

(21)两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,(男士坐时双腿可略分开)。

(22)双脚平落地上。可并拢也可交叠。

(23)女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。

(24)谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。

(25)起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。

(26)坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

(27)不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。

注意:

(28)从座位左侧就座,毫不声息就座,减慢速度、放松动作、避免乱响;

(29)从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意,随后站起身来,动作轻缓,避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿,站好再走;

(30)他人入座之后再入座,地位低于对方稍后离座,身份相似允许同时起身;

(31)公共场合,要想坐在别人身旁先求得对方首肯;

(32)以背部接近座椅 做法:先侧身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点以确认座椅,然后随势坐下,可以一手扶把手。

规范的坐姿:

(33)双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);

(34)架腿方式欠妥,如一条小腿架在另一大腿上,留出大空隙;

(35)将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;

(36)脚跟接触地面,脚尖翘起或脚蹬踏他物,一般都要放在地上;

(37)以手触摸脚部,抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;

(38)单手或双手放在身前桌下不允许;

(39)手部支于桌上,用双肘支在面前的桌子上,对同座之人不够礼貌;

(40)双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;

(41)上身向前趴伏在桌椅上仅用于休息,在工作中不可头部靠于椅背或脚尖指向他人。

(42)在室内,以朝南或对门的座位为尊位。

上身体位:

(43)头部抬直,看上去同地面垂直,

(44)低头办公,回答他人问题时务必抬起头来,

(45)与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方,不准后脑勺对着对方,

(46)工作不应上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置:

(47)放在两条大腿上,双手各自扶平;

(48)放在一条大腿上,侧身与人交谈,双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上;

(49)放在身前桌子上,双手平扶,相握叠放于桌上,或放在身旁的扶手上

(50)放在皮包文件上,短裙女士面对男士而坐,将皮包、文件放在并拢的大腿上,双手或扶、叠、握在其上。





3

走姿



(51)行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右,双臂外开不要超过30度,走时步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风。

(52)两脚行走线迹应是正对前方成直线,不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”,步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

(53)不跑动,相对而行,应主道让道,尽量走右边;

(54)相向而行,不抢道;穿行时,宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,不能从中间穿行,应先道一声:“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过;

(55)如果无意中碰撞了宾客,应主动表示道歉,说声:“对不起”方可离开,

(56)行走时不要碰撞w88win手机版登录陈设或花木,超越客人时,要礼貌致歉。说声对不起;

(57)引领客人时,让客人、上级走在自己的右侧; 

(58)3人同行时,中间为上宾;

(59)在人行道让女士走在内侧,以便使她们有安全感;

(60)与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。

注意:

(61)男服务生110步/分;女服务生120步/分,较好的步速反映也服务员积极的工作态度,是客人乐于看到。

(62)最佳步幅应为本人的一脚之长,男子每步约40厘米,女子每步约为35厘米;

(63)起步之时,身体须向前微倾,重心落在前脚掌上,并随脚步移动不断向前过渡;

(64)不可手插衣袋,尤其不可插裤袋,也不要叉腰,倒背着手;

(65)后退时扭头就走是失礼,面向他人先后退至少两三步、转体,步幅宜小,轻擦地面,转体时应身先头向。

(66)两人或两人以上并排,以内为尊,以右为尊,以道路内侧为尊;

(67)三个人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左;

(68)以前为尊,以后为卑,客人、女士、尊长在前;主人、男士、晚辈较低随后。



4

蹲姿


(69)w88win手机版登录员工在取低处物品或拾起在地上的东西时,不能撅臀部、弯上身、低垂头,而应采用适当的蹲姿。

正确的蹲姿:

(70)以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,站在东西旁边,

(71)不要低头、弯背,将腰慢慢直下拿取物品,由于女员工多穿裙子,所以两腿要靠紧。

注意:

(72)不要突然下蹲,速度切勿过快;

(73)不要毫无遮掩,尤其是着裙装服务员;

(74)不要蹲着休息,对服务员来讲绝对不允许;

(75)不要方位失当,在服务对象旁下蹲,最好与之侧身相向;

(76)不要蹲在椅子上;

(77)不能距人过近,保持一定距离。




微笑礼仪



(78)微笑要亲切自然,不做作,

(79)嘴角含笑,嘴唇似闭非闭,不露到半牙为止,

(80)遇到客人3秒内必须微笑,与客人目光相遇应微笑致意,

(81)回答客人问题也要面带微笑。





称呼礼仪



(82)一般习惯性称呼称男性为“先生”,女性为“女士”;

(83)年龄大些的女士可称为“夫人”;

(84)姓氏职务称呼如“张书记”,“刘经理”。




致意礼仪

1

点头礼


(83)用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。

(84)路遇客人,一般可侧身止步让行,并点头微笑致意,这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。





2

注目礼


(85)自然凝视对方,并随他们的行走而转移。

(86)不单独使用,而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用,双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛;

(87)双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛;

(88)双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。





3

鞠躬礼


(89)取立正姿势,双目注视受礼者,面带微笑,然后使身体上部向前倾斜,视线也随鞠躬自然下垂。

(90)鞠躬分90度、45度、15度三种,角度越大,表示越谦恭,职位越低,年龄越轻,鞠躬时间越长,鞠躬次数越多,幅度越大。

(91)w88win手机版登录服务中多有15度、45度为常用礼节。

(92)男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向;

(93)女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起,面带微笑,动作不要太快,并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。





4

握手礼


标准的握手方式是:

(94)握手时,两人相距约一步,上身稍前倾,伸出右手,四指并齐,拇指张开,

(95)两人的手掌与地面垂直相握,握住手指部分,并用力要轻,略微上下摆动二三秒为宜,

(96)握手时注视对方,微笑致意,不可目光他顾,一般加适当的问候语“见到您真高兴!”“您好!”“再会”等。





握手的基本规则


(97)上级在先,长辈在先,女士在先;而下级、晚辈、男士、客人应先问候,见对方伸出手后,再伸手与之握手,在上级、长辈面前不可先伸手。

(98)若一人与多人握手时,最有礼貌的顺序应该是:先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。

(99)若男女初次见面,女方可以

(98)若一人与多人握手时,最有礼貌的顺序应该是:先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。

(99)若男女初次见面,女方可以不与男方伸手,互致点头礼即可;

(100)若接待来宾,不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎,男主人也可对宾先伸手表示欢迎;

(101)若一方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,对方应立即回握,

(102)在餐旅行业中,应以客人先伸手为准,服务人员不得先伸手与客人握手。

(103)多人同时握手时,要注意别人握完再握手,不可交叉握手。

(104)握手时不能戴手套(女士是允许的)男士之间握得较紧较久,但不能用力太大,男士与女士握得不宜太紧太久。

(105)在双手右手握住后,一般左手再搭在对方伸过来的右手上,此外,握手后切忌用手帕擦手。




5

合十礼


(106)朋友相见,双手合十,稍稍低头,互相问好,

(107)晚辈向长辈行礼,双手合十举过前额,长辈要回礼以表示接受对方的行礼。

(108)年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。

(109)行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。





应答礼节


(110)和客人交谈,一问一答,解决客人问题时,首先必须按规范站立,不准依靠各种物体,双目注视对方,集中精神停止其它工作;

(111)其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容,必要时作好记录,以示尊重客人,没听清楚时,应说:“对不起,请您再说一遍。”

(112)简短的回答客人问题,讲话时,语气温和,音量适中,不要抢话,让对方把话说完,

(113)回答对方问话,一定要实事求是,知道多少说多少,当不清楚准确的答案或超越自己权限时,应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门,再答复客人。

(114)禁止说否定语,也不可凭想象,与客人交谈时,应保持一步半的距离。





注意


(115)态度诚恳,开诚布公,不能自以为是,高人一等;

(116)言谈过程中,多用平视的目光语,注视对方的眼鼻之间,切忌东张西望、翻阅书报、似听非听,随意打呵欠,伸懒腰或不时看钟表,

(117)在与人交谈时,将头垂下是一种消极的人体信号,缺乏兴趣的行为;当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方;

(118)尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事,无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉;

(119)不应随便议论长者、名人的私生活;

(120)轻易打断对方的讲话或随意插话,是听者的忌讳。





迎送礼仪



(121)当宾客到达时,服务员应热情、主动的迎接,面带微笑,并致以恰当的问候语,

(122)当宾客离开时,服务人员应面带微笑,目送客人,并致以恰当的道别语,

(123)重要客人应组织迎送队伍,提前恭候,夹道迎送,面带微笑,鼓掌致意。




递送物品规范


(124)递送笔给客人时,并将笔尖朝向自己,

(125)递送名片时,应将名片正面朝向对方,双手递给对方,不方便双手也要采用右手,

(126)递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上,右手在上,左手在下,打开菜单的第一页递给女宾或长者。

(127)递送尖物如刀应刃内向。



操作礼节

1

注意事项


(128)不准大声喧哗、聚堆闲聊;

(129)进房后不准关门,离开时必须关门

(130)不准翻阅客人书刊、杂志、信件;

(131)不准动用客人物品;

(132)不准吃客人的食品;

(133)不讲有损w88win手机版登录形象的语言;

(134)不讲粗言恶语,使用蔑视污辱性语言

(135)严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号;

(136)在宾客面前应禁止各种不文明的举动,如:吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等,即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避;

(137)在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

(138)在现场服务过程,绝对不能抽烟、喝酒和吃东西;

(139)服务员在工作时,应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。

(140)走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。(这就是我们w88win手机版登录行业在所说的“三轻”);

(141)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或指手划脚,更不许围观,

(142)听到宾客的方言土语认为好笑时,不能模仿讥笑。

(143)对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表情和动作。

(144)不轻易接受宾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时应表示深切谢意,礼品收下后及时交领导处理;

(145)不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事,特别是不要随意询问女宾客的情况。

(146)也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕,以免产生误会。




2

陪同引导


(147)本人所处方位。若双方并排行进时,服务人员应处于左侧。若双方单行行进时,则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。

(148)协调行进速度。在陪同引导客人时,本人行进的速度须与对方相协调,切勿我行我素,走得太快或太慢。

(149)及时关照提醒。

(150)采用正确的体态。如请对方开始行进时,应面向对方,稍许欠身,在行进中与对方交流或答复其提问时,头部和上身应转向对方。





3

搀扶帮助


(151)在工作时,服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶,以示体贴与特殊照顾。

(152)在为客人提供搀扶帮助时须注意:选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。





4

与客人对面相遇


(153)放慢步伐。

离客人约2米处,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并且说:“您好!”,“您早”

(154)行鞠躬礼。

应停步,躬身15度~30度,眼住下看,并致问候,切忌边走边看边躬身,这是十分不雅观的。

(155)员工在工作中,可边工作边致礼,若能暂停手中的工作致礼,更会让客人感到满意。



示意规范



(156)右手四指并拢,大指自然张开,手掌平伸,掌心向上,指示相应的人、物和方向。

>>>>介绍礼节在正式场合介绍两人互相认识的规则是:

(157)先把年轻人介绍给年长的人,先把男子介绍给女子(如果男子职务比女子高,则应先把女子介绍给男子),先把下级介绍给上级,先把客人介绍给主人,以便主人更好地接待客人。

(158)在介绍过程中,先提某人的名字是对他的一种敬意,这是一条放之四海而皆准的通则。比如,要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍:“李小姐,让我把王先生介绍给你,好吗?”然后就给双方作介绍:“李小姐,这们是荆都大w88win手机版登录的王先生,王先生,这位是我的同事李丽小姐。”




名片礼仪

1

递名片


(159)事先将名片准备好,放在上衣口袋里,一到时机就双手递上。

(160)递名片时应用诚挚的语调说得:“这是我的名片,以后多联系”、“这是我的名片,以后请多关照”。

(161)倘若一次同许多人交换名片,并且都是初交,那么最好依照座次来交换;

(162)向他人索要名片,不要直截了当,最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等,如果愿意的话,一定会送给你,“如果没有什么不便,能否请您留一张名片给我?”




2

接名片


(163)对方双手递过名片来时,立即放下手中的事,双手接过,仔细地阅读一遍,绝不要一眼不看就藏起来。

(164)有看不明白之处可向对方请教,对方一定会很高兴地告诉你,可感叹地说道:“哦,荆都大w88win手机版登录的财务部经理呀!”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。

(165)接过名片后应该立即把自己的名片送给对方,如果自己没有带,那么跟人家解释:“对不起,我没带名片。”然后招呼对方,并把名片慎重地放入上衣口袋,

(166)名片放在桌上时,切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西,那是不礼貌的表现。

(167)交换名片时一般是右手送自己的名片,左手接对方的名片。

(168)已接受对方名片,然后到处寻找自己的名片,被认为是失礼的。

(169)错把别人的名片送给对方则是严重失礼。

(170)日本人交换名片时,忌讳从屁股后兜里掏或装入,这是对人不敬的严重失礼之举。


乘车礼仪


(171)吉普车副驾驶座为上座,由尊而卑为后排右座,后排左座;

(172)乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车,以前排即驾驶员身后的第一排为尊,其它各排座位由前而依次递减,由尊至卑由前而后,自右而左。



1

由专职司机驾驶


(173)由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座。



2

车主亲自驾驶


(174)由尊至卑的顺序为副驾驶座;后排右边、后排左边、后排中间。

(175)副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低,一般由陪同、秘书、翻译乘座;社交活动中妇女、儿童不合适。





3

主人亲自驾车


(176)若一个人乘车必须坐在副驾驶座,多人必须推举一人就座副驾驶座;

(177)尊者先上车,最后下车;卑者最后登车,最先下车。

(178)上车时,低位者应让尊者由右边上车,然后再从车后绕到左边上车。

(179)临窗座位为上座,临通道为下座;

(180)与行驶方向相同为上座,与其相反为下座。





敬烟礼仪


(181)烟缸要及时递到执烟者手中,有二、三个烟头就要及时调换。

(182)换烟缸即要礼貌又要有技巧,用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸,把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走,取掉脏烟缸,把清洁的烟缸放回桌上;

(183)用打火机的时候,要斜递过去,火焰调节要适中,应熄灭后再重新打一次。


化妆礼仪


(184)化妆、补妆与使用梳子梳理头发一样修饰避人,不宜装入衣袋之中,梳子随身携带的梳子,最好是置于上衣口袋之中,保持它的清洁与卫生,千万不要用手指替代梳子,当众去抓自己的头发或用其他物品替代;

(185)在工作岗位上,皮鞋不允许一时一刻使之蒙尘无光,而是要努力使之油光可鉴,

(186)使用擦鞋器擦鞋应回避他人,在外人眼前尤其不要用手指、纸张、手帕等擦皮鞋。




着装礼仪


(187)穿着西装时要拆除左袖口商标、纯羊毛标志,坐着的时候,可解开衣扣(防走样),站起来之后,尤其面对他人之时,衣服要扣上;

扣法

(188)单排两粒,只系上边那粒,双排扣一律都扣;单排三粒,系上边两粒或单系中间;

(189)单排穿西装背心最下边一般不系,双排式西装穿背心一律都扣。

(190)穿西装最好不内穿羊毛衫,如穿只允许单色薄型“V”字领,不要同时穿多件;

(191)衬衫标准穿法:衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣;

(192)直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动不合乎礼仪规范,在办公室可以暂时脱下;

(193)最美观的做法是衬衫袖口露出西服1厘米;

(194)未打领带领扣通常不系,领带结大小与衣领大小形成正比,打好后领带尖盖住皮带扣,并不是非要用领带夹,位置在七粒扣从上向下数的第四至第五粒扣之间,不宜处于外人视野之内;

(195)“一拉得”领带不适合正式商务活动切勿使领带多于三种颜色;

(196)牛皮鞋与西服最般配;

(197)全身上下应该保持三种色彩之内(三一律:公文包、鞋子、腰带色彩相同);

(198) 标准西裤长度为裤长盖住皮鞋,忌西服配便鞋,无论如何不要在正式场合穿一双白色运动袜;

(199)在正式场合中无论室内外女士均或戴帽,(室内的交际场合男士不能戴帽子和手套,向人致意时应把帽子取下以示对他人的尊重)但帽檐不能过宽,穿裙子时应配穿长统或连裤丝裤,袜口不得短于裙摆边,穿套裙时不能穿布鞋;

(200)穿短袖衫下摆不塞裤内,长裤不要卷起,任何情况下不穿短裤参加涉外活动。


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